【工務店必見！】アフターメンテナンスの管理をすべき理由と注意点をご紹介
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住宅を購入するお客様にとってアフターメンテナンスは大切な内容の１つです。ただし、工務店にとってアフターメンテナンスは業務内容が増えたり、人員が必要だったりと悩ましい点があるのも事実でしょう。アフターメンテナンスの管理をしっかり行うことで、多少の負担を減らすことができます。この記事ではそんなアフターメンテナンスに関して、管理をすべき理由と注意点、管理できないと起こり得る問題をご紹介します。
アフターメンテナンスの管理をすべき３つの理由
まず始めにアフターメンテナンスの管理をすべき理由を３つご紹介します。
メンテナンスごとの状況が可視化できる
アフターメンテナンスを管理すべき理由の１つ目は、メンテナンスごとの状況が可視化できるということです。メンテナンスごとの状況を可視化させることにより、進捗度合いや担当者を簡単に把握することができます。
また、アフターメンテナンスの履歴を残すことで過去にどのようなメンテナンスを行っていたか、同様のケースが発生した場合にどのような対応が必要かなど、必要に応じて活用することができます。
対応漏れを防ぐことができる
アフターメンテナンスを管理すべき理由の２つ目は、対応漏れを防ぐことができる点です。工務店からすると、物件引き渡しから初回のアフターメンテナンスまでは多少なりとも期間が開くものです。
特に、お客様の多い工務店は対応漏れが発生する可能性が高まります。しっかりと管理をし対応漏れを防ぐだけでも業務の効率化を測ることができます。また対応漏れによるクレームを未然に防ぐことができる点も工務店にとってメリットです。
顧客の満足度アップに繋がる
アフターメンテナンスを管理すべき理由の３つ目は、顧客の満足度アップに繋がることです。アフターメンテナンスの管理により、進捗把握と適切なタイミングでの対応ができることは先ほど述べたとおりです。
物件の引き渡し後もしっかり対応、管理することにより、お客様からの信頼度は高まります。ひいてはお客様の満足度を高めるためにも、適切な方法で管理する必要があります。
アフターメンテナンスの管理が出来ていないとどうなる？
アフターメンテナンスの管理をすべき理由を３つご紹介しましたが、管理ができていないとどうなるのかについてご紹介します。
会社の信用・評判が落ちる
アフターメンテナンスの管理ができていないと起こり得ることとして、まず初めに会社の信用・評判が落ちる可能性が挙げられます。工務店によってはアフターメンテナンスをサービスの１つとしている会社もあることでしょう。
しっかりとした管理をしていないと、対応漏れが発生する可能性があります。対応漏れやサービス漏れがあるとお客様は不満に感じますし、会社の信用や評判が落ちる要因になります。
クレームが増加する
２つ目はクレームが増加することです。お客様がメンテナンス内容に不満を感じクレームが発生する場合もありますが、管理不足によるクレームはお客様に非がないケースが多いです。例えば連絡する必要があるお客様に連絡漏れが発生したりと、クレーム発生により他の業務に支障をきたす可能性もあります。
クレームが増加すると会社の信用や評判に影響が出かねないので、管理をしっかりしてクレームを未然に防ぎましょう。
仕事が減る
３つ目は仕事が減ることです。アフターメンテナンスの管理ができていないことにより、お客様の満足度や信頼が失墜し、会社の評判が下がり仕事が減る可能性があります。満足度や信頼度が高ければお客様から別の仕事、別のお客様を紹介頂けるかもしれません。
しかし、お客様自身が少しでも不満を感じていた場合、紹介を頂くことは難しいでしょう。会社の仕事量を減らさないためにも、アフターメンテナンスの管理をしっかり行うべきです。
アフターメンテナンスの管理を行う上で大切なこと
ここからはアフターメンテナンスの管理を行う上で大切なこと、気をつけたいことをご紹介します。
物件の仕様がいつでも確認できるようにする
アフターメンテナンスの管理を行う上で大切なことの１つ目は、物件の仕様がいつでも確認できるようにしておくことです。中には突然電話で質問をしてくるお客様もいます。「問い合わせがあった際にいつでも確認ができること」「詳細を聞かれた際に迅速な対応ができること」を実現するために、物件仕様や情報の整理を行いましょう。
メンテナンスごとに履歴を残す
２つ目は、メンテナンスごとに履歴を残すようにしておくことです。メンテナンスごとに履歴を残すことで、現在の状況把握や進捗、またどのくらいで終了予定かなど把握することができます。また、似たようなケースが発生した場合、過去の履歴を見直すことで大まかな予測をたてることもできるでしょう。
会社に合ったシステム・サービスを検討する
３つ目は、会社に合ったシステム・サービスを検討することです。アフターメンテナンスの管理１つをとっても、様々なシステムやサービスがあります。システム・サービスを比較検討することはもちろんの事、会社にとってどのような内容が必要かを考えることは結果的に社内の業務効率化に繋がります。自社にとって何が必要か、管理をする上でどのようなサービス・システムが適しているかしっかり検討しましょう。
まとめ
アフターメンテナンスに関して、管理をすべき理由と注意点、管理できないと起こり得る問題をご紹介しました。アフターメンテナンス１つをとってもお客様からの印象に影響が出ます。本記事を読んでいただいて、管理の重要性を理解し、会社に適した管理方法を模索していただけましたら幸いです。
