顧客満足度を高めて集客を生み出す！最新リフォーム営業戦略【セミナーレポート】
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2023年6月29日(木)に住宅会社・リフォーム会社向けに「顧客満足度を高めて集客を生み出す！最新リフォーム営業戦略」と題したセミナーを開催しました。
本記事はそのセミナーのレポートです。弊社サービスを導入している企業の事例も踏まえながら、セミナーの内容をお伝えします。
集客や接客、受注率でお悩みの事業者様はぜひご覧ください。
セミナーアジェンダ
- 紹介受注を呼び込む実例を大公開
- 口コミを倍増させる最新接客手法
- 最小の労力で最大の感動体験を提供するアフターフォロー
講師プロフィール
株式会社マイホム
セールスグループマネージャー
椎名 喜生
住宅建材EC企業にて商品開発及びMDに従事。当時のコネクションを利用し未経験未実績の状態で工務店を起業し、営業、マーケティング部門の役員として3年間で7拠点展開の成長フェーズを経験し、年間引渡し棟数200棟ビルダーにまで成長。その後、住宅建設業界をスピンアウトし独立。建築・リフォーム業中心にコンサルティング業に従事し2022年にマイホムに参画。現在はインサイドセールス・フィールドセールス部門のマネージャーとして日々、工務店・リフォーム事業者の課題解決に取り組む。
紹介受注を呼び込む実例を大公開
リフォーム事業者様からは新規のお客様より紹介のお客様が欲しいという声を非常に多くいただきます。弊社マイホムでは日々多くのビルダー様・リフォーム事業者様と打ち合わせをし、様々なノウハウを伺っておりますので、その実例を公開します。
紹介受注ではファン化が重要
紹介受注が重要なのは営業効率的に最高だからです。
一般的に集客施策としてウェブ広告やSEO対策、オフラインのチラシ・DM、テレアポに取り組んでいる事業者様は多いですが、お客様もなかなか少ない中で、広告コストは非常に高くなっています。SNSもノウハウが必要で、運用する人的なリソースがかかってきます。
一方、お客様が自社を紹介してくださる紹介営業はコスト面でも速効性の面でも一番効率が良い手法です。紹介営業で大事なポイントは2つです。
- 紹介者自身が紹介するサービスを心から良いと思っている
- 紹介するサービスのメリットと紹介先の課題がマッチしている
このうち1の方が圧倒的に大事です。お客様がいかに熱量を持って紹介先に皆様を紹介していただけるかが最も大切で、お客様をファン化させる必要があります。
リフォーム営業でお客様をファン化させるのが難しい3つの理由
| 新築戸建て・フルリノベーション | リフォーム | |
| 時間 | ・CVから対面回数多い ・商談期間も3～6か月以上 ・定期点検などアフター必須 | ・CVから対面回数が少ない （最も少ないと2回で終わる場合も・・・） ・火急的ニーズが多いので即決 ・アフターは客からのアラート |
| サービス | ・プロダクトによって個性を発揮できる ・ソフトで訴求できる （暮らし方やライフスタイル） | ・プロダクトに差別性がない ・ハード面での訴求に便りがち （性能・価格での訴求） |
| スタッフ | ・営業・設計・監督など分業 ・アフターにリソースを割きやすい ・接客にストーリー性を持たせられる | ・基本ワンオペ ・アフターよりも新規顧客 ・接客というより処理 |
ただ新築の戸建てやフルリノベーションと比べるとリフォームの営業でお客様をファン化するのは、時間・サービス・スタッフの面で難しいです。
①時間
時間の面では、リフォームは対面する回数がやっぱり圧倒的に少ないです。特にリプレイスの工事などだと、現場に行って見積もりを出して、工事に入って、工事がその日に終わってしまえば、対面回数としては2回で終わってしまいます。リフォームは急ぎ対応してほしいというメンテナンスニーズが非常に多く、商談期間も短いです。新築とフルリノベは一棟もので打ち合わせの回数も増えますし、商談期間も3か月から6か月はかかってきます。
また新築だと定期点検が必須で、定期的にお客様に訪問する口実やきっかけが自ずと付いてきますが、リフォームのアフターは何かあったら問い合わせてくださいとなるケースが非常に多いです。
②サービス
サービスの面では、新築の戸建ては商品が作り込まれるのでプロダクトに個性を発揮でき、暮らし方やライフスタイルといったソフト面でお客様に訴求ができます。リフォームはプロダクト自体に差別性を持たせることが難しく、設備の性能や価格といったハード面での訴求に頼りがちになります。
③スタッフ
スタッフの面では、新築の場合は営業がいて、設計がいて、現場監督がいるといった分業制が非常に多いためアフターフォローにリソースが割きやすく、接客期間も長いので、お客様との接客自体にストーリー性を持たせることができます。リフォームの業界だと、一人の担当がはじめましての対応から、現場に入って施工、現場監督までを一人で行うケースがほとんどです。新規顧客の対応に追われ、アフターフォローにリソースを割くのが難しいです。また、お客様を接客していくというよりは物件をこなしていくという形で終わってしまう事が多いです。
これらの理由からリフォームの営業はお客様に忘れられてしまいがちになり、お客様をファン化することが難しいです。
「圧倒的な顧客体験」を提供すればリフォーム営業でもファン化が可能
今回のセミナーでお伝えしたいことは、今現在リフォームの営業に対して、「圧倒的な顧客体験」が足りないということです。
「顧客体験」は日経クロストレンドの今後伸びるビジネスの2023年上半期ランキングにもランクインしています。顧客体験とは製品・サービスの購入検討段階から利用段階に至る過程において、顧客が企業との様々な接点（顧客接点）で感じる体験のことを指します。
ただ建築やリフォームの業界は一般的な業界と比べると15年以上リテラシーが遅れており、顧客体験に対する意識も希薄です。
今後リフォームを検討されるお客様は、こういった顧客体験によってリフォーム事業者を選ぶ時代に突入していくと思っています。圧倒的な顧客体験を提供すれば、リフォーム営業でもお客様をファン化させることが可能です。
このような圧倒的な顧客体験を作り出している成功事例を、これから2つご紹介します。
成功事例①顧客ごとのパーソナルコミュニケーション
1つ目の成功事例はとある水回りの工事が得意な会社の事例です。営業2名がそれぞれお客様をワンオペでお引き渡しまで対応し、事務員が1名いる、年商2億の会社です。
この会社で従来のリフォームの営業に加えて行っていることが2つあります。
メンテナンス箇所以外のヒアリング
1つ目は戸建て案件を受注もしくはお問い合わせをいただいた際に、メンテナンス箇所のヒアリングに加えて、お庭に植わっている植栽などについても同時にヒアリング行う、というものです。それによって例えば、イチョウが埋まっていれば、9月、10月のタイミングで「落ち葉大丈夫ですか」とか、桜が埋まっていれば春の段階で「桜、きれいですね」というセールスには関わらない、お客様に応じたコミュニケーションを定期的に行っています。
この会社はマイホムを使っている会社で、マイホムを活用しこのようなコミュニケーションを積極的に行い、相談のきっかけが生まれやすくしています。
お客様の周辺情報の定期配信
2つ目はお客様を半径500メートル圏内でそれぞれセグメント分けをして、周辺情報の定期配信を行うというものです。例えば、お客様の半径500メートル以内に「新しいパン屋さんができました」あるいはスーパーの特売などの非常にローカルでその方が欲しい、あくまでセールスに関わらない情報を提供しています。
情報の受け手であるお客様からすると、自分に必要な情報を届けてくれる、地域のなんでも情報を届けてくれる、リフォーム会社という認識になります。それによってその会社のブランドがしっかり頭にインプットされたお客様にどんどん育っていきます。
成功事例②アフター対応頻度を増やす
2つ目の事例は総合リフォーム業を営む会社の事例です。水回りもやれば、外壁も塗りますし、屋根の塗装も行い、フルリノベも行う、営業3名、年商はおよそ4億の会社です。
この会社は2つのことに注力し、急成長しました。
アフターフォローに特化
1つ目は営業3名のうち2名が完全にアフターフォローに特化したアクションを取っています。施工対応エリアを極端に縮小して、2名体制で常にOBさん宅へ訪問し、定期点検やメンテナンス以外にも庭木の剪定しましょうかといった本当に小さな工事ももらいに行くようなアクションを取っています。
低単価の案件も受け付ける
2つ目はエアコンの掃除といった数千円単位の低単価の案件も受け付けています。従来のリフォーム会社であれば手間ばかりかかるので断るようなお客様からの依頼も何でも屋のように引き受けています。これはお客様との関係値を向上させ、なんでもお願いできるリフォーム会社さんという認知を地域に根付かせることが目的です。エアコンの清掃は実際に交通費を入れると赤字かとは思いますが、広告予算と捉えて、自社に対する接点を持つリストを大きくしています。
従来のお客様からお問い合わせがあって、即時対応して現場に行って見積もり出して、金額で勝負して、受注を取るというような営業ではお客様は増えていかないです。
リフォームは商品サービスで差別化できないけれども、いつでも対応していただける、こんな細かい工事も対応していただける、自分に有益な情報を送っていただける、そういったサービス、お客様の満足度で差別化することができます。
このお客様の満足度を上げていくことで自社のブランドが確立し、紹介受注が増えていきます。
口コミを倍増させる最新接客手法
続いて、2つ目のアジェンダ、「口コミを倍増させる最新接客手法」です。
リフォーム事業者様の多くは価格コムやホームプロといったマッチングサイト、ポータルサイトを利用していると思います。リフォームはプロダクトでの差別化が難しいため、このようなサイトの口コミを書いていただくことは非常に大切です。
マイホムはこの口コミを作っていただくような使い方ができます。
資料請求であったり概算見積もりのお問い合わせがあったタイミングで、価格表、自社のパンフレットとして、このマイホムをお客様に提供すると、お客様がマイホム上でどの価格表や商品、サービスを見たかが把握できます。お客様は問い合わせをしただけですが、リフォーム事業者様は価格面に関心があるのか、性能面に関心があるのかなどお客様のニーズをあらかじめ把握することが可能です。
初回のお客様は誰しも、自分のニーズを汲み取ってくれることを期待してません。だからこそあえてお客様に、ニーズを汲み取ってニーズに合った提案をするというサプライズを提供することで、お客様は非常に喜び、忘れられない接客になります。
その顧客体験が口コミを書いてもらうことにつながります。
最小の労力で最大の感動体験を提供するアフターフォロー
最後のアジェンダは「最小の労力で最大の感動体験を提供するアフターフォロー」です。
アフターフォローのポイント
アフターフォローのポイントは、定期点検やお客様のお問い合わせへの対応はやる前提として、忘れられない、思い出してもらうことです。住宅の新築の事業と比べるとお客様との接点が非常に少ないのがリフォーム業であり、お客様が自社のことを忘れてしまうケースがあります。そしていざという時にお客様に思い出してもらえない場合、やはりポータルサイトやマッチングサイトで価格比較をして、別の会社にお願いすることになります。
果たしてそれがお客様にとって一番いい選択なのかと言うと、そうではないと考えています。一度接客したお客様に追加で同じ会社が提案する方が、お宅にも上がってますし、お宅の状況も把握してる点で一番的確だと思います。ただ、それがなかなかできないのが現状です。
忘れられない、思い出してもらうために必要な3つのこと
忘れられない、思い出してもらうために必要なことは3つあります。
①タッチポイントになる日を捉える
1つ目はタッチポイントになる日を捉えることです。初回接客・初回面談のタイミングでお客様の個人情報を取得されると思うんですが、それだけじゃなくよりパーソナルな情報、例えば誕生日、ライフイベントなどをお客様からヒアリングをすることを習慣づけてください。加えて、訪問した家の建築年数や修繕歴も必ず把握し、それらの情報をしっかりと顧客管理しているリストに保存してください。これが漏れるとフォローのタイミングを見失うので、通り一辺倒の対応になってきます。
②提供情報を精査する
2つ目は提供情報を精査することです。無作為なDMや特価情報をセールスメールやチラシなどで送っても、お客様にとって自分に関係のない情報は正直ノイズでしかありません。すごく良い接客をしてくれた、しっかりとした工事をしてくれたリフォーム事業者からノイズの情報が毎日毎月届いたら、お客様としては不快でしかなく、他のお客様を紹介しようとか、リフォーム事業者を紹介しようとか、思わなくなってしまいます。その点で、提供する情報はしっかり精査してください。お客様に合った情報を送ることで、自分事として、より送られたメールやチラシを見てくれるようになります。メルマガやチラシはコンバージョンやクロージングだけでなく、認知を取っていくものにもなることを認識してください。
③目に付く場所を増やす
3つ目は目に付く場所を増やすことです。野立て看板などを出しても良いですが、コストがかかります。SNSを運用したり、地域コミュニティーに参加したりして、自社をすでに知ってもらう環境・チャンネルを作るのが良いでしょう。
マイホムでアフターフォローを効率化できる
効率的なOB顧客へのフォローで大切なのは、工事してから5年後に外壁の提案をするなど、OBのライフステージと築年数によって、追加提案をしっかりとスケジューリングすることです。そうすることでお客様ごとに追加の売り上げを立てやすくなります。
リフォーム事業者はワンオペで営んでいるところもあり、リソースがかなり足らず、ましてや取り組んでもすぐに売り上げに繋がるものではないため、どうしてもアフターフォローの優先順位が低くなります。さらに、細かい問い合わせが増えることで逆に業務過多になるんじゃないかっていう恐れもあるので、なかなか二の足を踏んでしまうのがアフターフォローです。
実はマイホムを使うと効率的にアフターフォローに取り組めます。
マイホムでは引き渡してから5年後の提案のような追加提案を一括してスケジューリングすることができます。そのため、今月のフォロー対象のお客様リストのようなものを出すことができるので、それに則ってお客様にメールや電話で情報を提供し、お客様に合わせたアフターフォローを実現できます。
また、マイホムではお客様ごとにセグメントを絞った情報提供も行えます。例えば木造に住んでいる、マンションに住んでいる、トステムのサッシをつけたなど、それぞれのお客様ごとにタグをつけることができます。そのタグに従った情報配信が可能です。お客様がマイホムのアプリを入れていれば、アプリに直接通知をお届けできます。お客様にとってパーソナルな情報をしっかり届けることで、アフターフォローをより効率的に行うことができます。
まとめ
紹介営業はコスト面でも速効性の面でも一番効率が良い手法であり、紹介営業ではお客様をファン化させることが重要です。ただ、リフォームの営業でお客様をファン化するのは、時間・サービス・スタッフの面で難しいです。リフォームの営業は顧客体験、お客様の満足度で差別化する必要があります。圧倒的な顧客体験を提供することはお客様に口コミを書いてもらうことにもつながります。
圧倒的な顧客体験を提供するには、アフターフォローに力を入れる必要があります。アフターフォローのポイントは忘れられない、思い出してもらうことです。口コミの増加やアフターフォローの効率化には弊社のサービスであるマイホムが役立ちます。マイホムについて詳しく知りたい方は、ぜひ以下より資料請求してください。
