価格勝負からの脱却！相見積りで消耗しないリフォーム営業戦略【セミナーレポート】
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2023年5月29日(月)に住宅会社様・リフォーム会社様向けに「価格勝負からの脱却！相見積りで消耗しないリフォーム営業戦略」と題したセミナーを開催しました。
本記事はそのセミナーのレポートです。弊社サービスを導入している企業の事例も踏まえながら、セミナーの内容をお伝えします。
集客や接客、受注率でお悩みの事業者様はぜひご覧ください。
この記事を読むとわかること
消費者の意思決定の判断基準は直感的なものも含めて様々であるため、問い合わせに対して概算金額を伝えるだけでは不十分です。比較サイトからの問い合わせを商談につなげるには自社の特異性を明確にし、自社に合ったお客様の追客に力を入れる必要があります。お客様にとって精神的なストレスになることもあるアンケートはDX化で本来の目的を達成しつつ、廃止することが可能です。リフォーム会社様は追客になかなかリソースが割けませんが、自社リストの管理を効率化・仕組み化できれば、追加受注が狙えます。追客・顧客管理の効率化、アンケートの廃止には弊社のサービスであるマイホムが役立ちます。
セミナーアジェンダ
- 比較サイトからの問い合わせを、商談につなげる方法
- アンケートはもう古い！ニーズを見える化し受注を2倍にする接客術
- 仕組みで生み出す、OB客からの追加案件獲得術
講師プロフィール
株式会社マイホム
セールスグループマネージャー
椎名 喜生
住宅建材EC企業にて商品開発及びMDに従事。当時のコネクションを利用し未経験未実績の状態で工務店を起業し、営業、マーケティング部門の役員として3年間で7拠点展開の成長フェーズを経験し、年間引渡し棟数200棟ビルダーにまで成長。その後、住宅建設業界をスピンアウトし独立。建築・リフォーム業中心にコンサルティング業に従事し2022年にマイホムに参画。現在はインサイドセールス・フィールドセールス部門のマネージャーとして日々、工務店・リフォーム事業者の課題解決に取り組む。
比較サイトからの問い合わせを、商談につなげる方法
1つ目のアジェンダは「比較サイトからの問い合わせを、商談につなげる方法」です。
リフォーム工事は商品による差別化が難しい
現在は昔に比べるとホームプロなどのリフォームの比較サイト、マッチングサイトが大小様々あります。
ただ、そのような比較サイトやポータルサイト、自社サイト、SNSからの問い合わせや資料請求を商談につなげることができていない、見積もり依頼に即レスしたけどお客様から返信が返ってこないという会社様は多いのではないでしょうか。
現在は情報過多の時代ですので、問い合わせをするお客様のほとんどが比較検討しています。また、リフォーム工事は新築の住宅等々に比べますと、非常に商品による差別化が難しいです。商品価格なども公になっており、仕入れが優位であったり、自社でOEM開発される大手、資金力のある会社様に中小のリフォーム会社様が勝つのはなかなか難しいです。
消費者の判断基準は？
ただ、どのリフォーム会社様が選ばれるかが実際に単純な金額や性能だけで決まるかというと、そうではないと思っています。
リフォーム工事はBtoBのお引き合いもあるかと思いますが、ほとんどが一消費者からのお問い合わせだと思います。BtoBの場合、DMU(意思決定者)がサービスを享受する方と別で、購買の検討が非常に合理的に行われることが多いですが、BtoCの場合、一消費者が情報取得から意思決定、サービスの享受まで幅広くカバーします。
一消費者による意思決定は単純に価格が安い、必要だから、質がいいといった理にかなった判断だけで行われているわけではなく、流行っている、担当の人柄が良い、担当と相性が良いといった幅広く直感的な判断で行われることもあります。
問い合わせに対して概算金額を伝えるだけでは不十分
そのため、概算の見積りが欲しいというお問い合わせに対して、概算金額をメールやコミュニケーションツールで伝えるだけでは、自社を選んでもらうのは難しいです。概算の見積もりや金額の問い合わせというのはいくらだったら自分で払えるのか、自分がやりたい工事に対してどこまで予算を確保できているのかというところを心配されての問い合わせが主です。それに対して、見積もりや金額の情報を伝えるだけでは精神的な安全性を担保するだけになります。それだけでは、価格を比較検討されてしまいます。
追加で話を聞く、現場調査を依頼するなどのお客様の自社へのネクストアクションにつながるかは概算金額以外の様々な要因で決まります。マスのお客様のニーズや好みに合わせていくと、無数に打ち手が存在してしまいます。多くのリフォーム会社様がそういった潜在的なターゲットに対して施策を打っているため、お客様のネクストアクションにつなげることができていません。
自社の特異性を明確にする
マスのお客様の追客に力を入れるのではなく、自社の特異性を明確にし、自社に合ったお客様の追客に力を入れることで、お客様との話が進みやすくなり、受注につながります。
上図は自社の特異性の考え方の例です。縦軸がプロダクト軸で、横軸がサービス軸です。多くの中小リフォーム会社様がお客様の像を具体的にイメージできていない状態で、初回のお問い合わせ対応に入ってしまっているというケースが多く見受けられますが、先程お伝えした通りで意思決定するお客様が直感的だったりとか、個人的な主観が作用しているので。本来自社はどんな所に得意領域があって、そこに対して効果的にアプローチができているのかというのを見ていく必要があります。自社が対象としている顧客に対して適切な対応を図ることが大切です。もちろん、即レスはマストです。
ぜひ自社の強み、特異性を明確にするうえで以下の項目をチェックしてみてください。
- 即日に工事に入れるリソースはあるか？
- 仕入れが強い商品はあるか？
- 質の高い施工を行える工種は？
- リフォーム工事以外に顧客に提供できるサービスはあるか？
- 施工可能エリアは限定されているか
- 問合せ対応は顧客毎に分けられているか？
弊社のサービスを導入している地域密着型のリフォーム会社様の事例を紹介します。その会社様はお客様と関係を深めていくために、枝の剪定のような最低3000円の工事から受けています。そこからの追客を通し問い合わせのしやすさ、相談のしやすさを醸成しています。リソースはかかりますが、自社の強み、得意分野を明確にし、実際のご接客、お客様のセグメントに活かしている事例です。
マイホムで追客を効率化できる
自社の特異性を明確にし、自社にあった顧客への追客に力を入れようとしても、そこに実際にリソースが割けるのかという課題がありますが、弊社サービス「マイホム」でその課題を解決できます。
マイホムアプリはお客様にインストールしていただき、お客様と繋がりを作りながらご接客を進めていただくサービスです。マイホムアプリは自社の価格表やパンフレット代わりに使うことができます。お客様から概算見積もりのお問い合わせがあった時に、マイホムアプリを活用することで、金額がわかるという精神的な安全性が担保し、効率的に追客することができます。
マイホムアプリにはお客様が見た情報がわかる、実行動のデータを拾えるマーケティングオートメーションの機能やチャット機能も付いています。これらの機能を活かすことで、お客様ごとに血の通った接客対応手法を取っていただき、お客様のネクストアクションにつなげることができます。
アンケートはもう古い！ニーズを見える化し受注を2倍にする接客術
2つ目のアジェンダは「アンケートはもう古い！ニーズを見える化し受注を2倍にする接客術」です。
アンケートの2つの目的と3つの廃止するメリット
実際にマイホムを導入いただいた会社様で成果が出た手法を紹介します。
こちらの会社様は店舗を構えているリフォームショップです。店舗型のリフォーム会社様は来店時にお客様にアンケートやカルテを書いてもらうところが多いのではないでしょうか。アンケートは書く側の立場からすると、詮索される、しつこく営業されるのではないかと思い、あまり書きたくない精神的なストレスにつながるものです。
アンケートを取る目的は以下2点だと思います。
- 顧客の予算感や潜在的なニーズの調査
- 個人情報(連絡手段)の取得
ただ、担当によってはアンケート通りに接客をした時に当てが外れたり、アンケート内容を上手く読み取れないことがあると思います。
実は2つの目的をDX化で達成できるので、アンケート自体は廃止できます。アンケートをDX化でなくすことで得られるメリットは以下の3つです。
- 顧客の精神的ストレスの緩和
- 顧客主導の誤認情報による接客側の混乱防止
- 顧客の見込みを数値で管理
お客様主導のアンケートになってしまうと、誤認情報によって接客の齟齬が出てくる場合がありますが、DX化で営業サイドの混乱を防ぐことができます。
マイホムでアンケートを廃止できる
DX化によるアンケートの廃止はマイホムアプリで実現できます。コンテンツ配信機能とマーケティングオートメーション機能を利用すれば、お客様の閲覧履歴や実行動から予算感や潜在的なニーズを調査できます。お客様ごとにスコア付けし、追客リストを作成することも可能です。来店時にお客様の温度感を測って点数化するのをルールにすれば、アンケートを廃止できます。
施工後のアンケートは有効
アンケート自体は廃止できますが、もし仮にアンケートを取得される場合は、施工後に限定して取得してください。施工後だと実際のお客様の声を取得でき、そういったお客様の声は自社の品質向上の一助になります。また、実筆で記載いただいたアンケートはパンプレットやWebサイトのコンテンツとしても非常に有効に働きます。
仕組みで生み出す、OB客からの追加案件獲得術
3つ目のアジェンダは「仕組みで生み出す、OB客からの追加案件獲得術」です。
リフォーム会社は追加の受注を取りこぼしている
リフォーム会社様は営業して、現場に行って、図面を書いて、工事に入って、引き渡しをしてという流れを日々繰り返して、お客様の追客になかなかリソースが割けないために、その後発生するであろう追加の受注を取りこぼしているケース非常に多いです。すぐにお金にならないOBさんをフォローするというのは難しい状態にあります。ただ、リソースが割けなくても自社リストの管理を効率化・仕組み化できれば、追加受注が狙えます。
マイホムで顧客管理を効率化できる
マイホムアプリを利用すれば、自社リストの管理の効率化・仕組み化を実現できます。マイホムアプリの物件自体に日付のデータを持たせられるので、その後、点検が必要なお客様をリスト化することが可能です。こちらを応用し、一度お引き合いをいただいて引き渡しをしたお客様に対し、そこを起算日としてその後外壁の提案を5年後に、10年後に設定することができます。
また、お知らせ配信機能を利用すれば、引き渡し日から起算し定期的にお客様に連絡を一斉送信することができます。リフォーム会社様の中には年間数百という物件に対応しているところもあると思いますが。その中で数百人生まれるOBさんに対してフォローをかけないのはもったいないです。マイホムアプリのお知らせ配信機能を利用すれば、お客様の追加の受注、追加のご相談を効率的に取得できます。
このような定期連絡では、営業っぽくない日常会話のようなコミュニケーションを意識し、頻度を高く送っていただくと、お客様のお引き渡し時の温度感を維持できます。それに合わせてしっかり期日になったら点検連絡などを送ることで、お客様からの引き合いを増やしていくことが可能です。
まとめ
消費者の意思決定の判断基準は直感的なものも含めて様々であるため、問い合わせに対して概算金額を伝えるだけでは不十分です。比較サイトからの問い合わせを商談につなげるには自社の特異性を明確にし、自社に合ったお客様の追客に力を入れる必要があります。
お客様にとって精神的なストレスになることもあるアンケートはDX化で本来の目的を達成しつつ、廃止することが可能です。
リフォーム会社様は追客になかなかリソースが割けませんが、自社リストの管理を効率化・仕組み化できれば、追加受注が狙えます。
追客・顧客管理の効率化、アンケートの廃止には弊社のサービスであるマイホムが役立ちます。マイホムについて詳しく知りたい方は、ぜひ以下より資料請求してください。
