お客様に無駄をさせたくない（前編）｜株式会社日進堂 植田泰一氏
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香川県トップビルダーの株式会社日進堂でトップセールスとして上り詰めた植田（うえだ）さんに、乃村（株式会社マイホム代表取締役CEO）から、営業として意識していることや、接客中に大切にしていること、お客様とのコミュニケーションをとるための極意、そして、挫折からトップセールスマンとなった植田さんならではの貴重なアドバイスなどをインタビューさせていただきました。
植田さんよりお聞きした、『とにかく傾聴し、寄り添う』『トレンドをよむ』『人を知り、世の中を知る』を、前中後編に分けてお届けいたします。
今回は前編です。
他の【トップセールスと語る】インタビューシリーズはこちらです。
とにかく傾聴し、寄り添う
香川県全域で家づくりをされておられる日進堂さんの中で、三豊市、観音寺市エリアを中心に営業活動されている植田さんですが、入社は今何年目でしょうか？
植田さん 7年目です
住宅業界自体は何年ぐらいですか？また、今はおいくつでいらっしゃいますか？
植田さん 住宅業界は8年目で、現在35歳です。2016年の5月入社です。
今はみとよ支店に常駐なのでしょうか？
植田さん 住まいの図書館のみとよ支店に常駐しています。
日進堂さんは香川県・岡山県全域を商圏エリアとされていて、植田さんは三豊市や観音寺市が中心ということですね？今担当しているのは、注文建築、建売、規格のどちらになりますか？
植田さん はい、そうです。注文、売建、建売をやっています。
なるほど。全てされていらっしゃるんですね。
植田さん ただ、リフォームはしていないです。
年間で1番多かった受注の時で、どのくらい受注されましたか？
植田さん 1番多かった時で、21～22棟ですね。
最高22棟くらいですね。すごいですね。接客する中で意識されていることはありますか？
植田さん お客様が求めているものはなんだろうということをよく考えるようにしていますね。
例えば、それは「どこのエリアで探したい」とかですか？
植田さん そうですね。もちろんそういったご希望もそうなんですが、お客様によって求めているものは違うと思うんです。単純に予算なのか、お客様が考える「こういう風に建てたい」という理想なのか、「単純に何もわからないから一旦教えて」なのか。初めてお会いした時は、最初にぱっと思い浮かぶ疑問点が何なのかというところを、お聞きしていきますね。
気にされている疑問点や懸念点のようなものをまずはヒアリングして、そこを解決してあげようということでしょうか？
植田さん そうですね。ある意味、そこが最終的な受注にも結び付いていくんだろうな、と思っていて。初回や2回目の来店の早い段階でお客様が求めているものをこちらが理解できて、さらにお客様と共感しあえたらベストです。そうすれば、お客様の大切な時間を無駄に使うことなく、最短ルートでマイホームが完成するんじゃないかと思います。最終的に遠回りしても「ためになった」と思えたらいいのですが、本当に「ただ無駄だった」というのを1番避けたくて。僕自身、無駄が嫌いな性格なのもあるんですが、極論、当社で契約に至らないのだったら、2回、3回、4回と重ねる打ち合わせの時間も無駄になってしまう気がしていて。お客様の時間は有限ですから、僕と家づくりをすることで無駄な時間を過ごさせたくない。じゃあ、最短ルートでご案内するために、お客様が求めているもの、希望していることは何だろうと、常に考えるようにしています。家づくりは初めての方がほとんどです。面と向かって「希望は何ですか？」と聞いても、専門用語はよくわからないし、お客様自身も要望をうまく言語化できない、こちらにうまく伝えられていないストレスがあるな、と感じることが多々ありますので、まずはしっかりお話を聞いて、僕も話して、勘所をキャッチするように心がけています。
お家に対するこだわり
お客様はほとんどの方が、初心者の業界ですからね。
植田さん そうなんです。そのあたりはより気にするようにしています。あくまでも自分の中での印象なんですけど、コロナ前とコロナ後でお客様の層が変わったなという感じもしていて…
ご年収帯がちょっと下がってきているということですか？
植田さん ご年収に関してはお客様それぞれなので何とも言えませんが、コロナが流行するようになってからは、お家に対するこだわりやご希望がより細かくなったなと感じています。
なるほど。お客様が初回来店したときは、どのようなことを気にして接客していますか？
植田さん 当たり前なのですが、人に好かれるのは難しいなと思うんですよ。人には、合う、合わないがあると思うので。逆に、嫌われなくするにはどうしたらいいのかというところは結構考えていますね。お客様にさりげなく、自然に、アットホームな感じをちょっとでも出すことができたら話しやすくなると思うので、雰囲気作りを特に意識してお話しするようにしています。
話しやすい環境作りですね。コロナ前と後で、初回来店時により慎重になっているなど、お客様に変化はありましたか。
植田さん コロナ前は、日進堂ともう1社など、会社を絞ってきてくれているお客様が多かったのですが、「いろいろなところを見てみたい」「見ています」というお客様が増えたなという印象があり、そのあたりが個人的には少し変わったかなと感じています。
ただこの変化は現在勤務しているみとよ支店だからかもしれません。日進堂の本社は高松にありそちらでの知名度は高いですが、みとよ支店は高松から距離がありますし。近年香川西部エリアでも少しずつ知名度も上がってきた分、行ってみようかというお客様が増えたからかもしれないですね。そこはコロナだけでなくいろいろな要因があると思います。
お客様と打ち解けるまでによくやる事はありますか？
植田さん 雑談です。
ちなみに、雑談はどのような話をすることが多いですか？雑談には割と時間を使いますか？
植田さん そうですね。極力使いたいなと思っています。むしろ、家づくりの話をするより、雑談をしたいと思っている時もあります。
大体トップセールスの方々はみんなそう言いますね。家の話よりも、「実は…」という話をしてくれる関係になるところに、しっかり時間を使うとおっしゃいますね。
植田さん それはよく思います。家づくりの話よりも趣味やお子さんのお話しをしたい時もありますね。
なんとなくわかる気がします。僕も、営業をしていた頃の接客の記憶を振り返ると、今日は全然家の話をしなかったけど、しっかり仲良くなったな、と思うことがありましたね。
