工務店はアフターメンテナンスをすべき？お客様の心をつかむポイントとは

住宅の購入は多くの方にとって人生でそう何度も経験するものではありません。人生の分岐点にもなり得る機会だからこそ慎重に行いたいですよね。付帯されるサービス１つ１つが購入者にとって重要な判断基準となります。

そんなサービスの中でも、物件の引き渡し後にアフターメンテナンスを受けることができるかはとても重要です。この記事ではそんなアフターメンテナンスに関しての情報と必要性、ポイントをご紹介します。

アフターメンテナンスとは

アフターメンテナンスとは、お客様に住宅を引き渡した後に点検や改修を無料または有料で行うことを指します。2020年4月に施行された民法改正により、契約不適合責任が定められました。

契約不適合責任とは、売主が種類、品質または数量に関して契約の内容に適合しない目的物を引き渡した場合の売主の責任をいいます。そのため、住宅の骨組みや外壁、屋根などに問題が発見された場合、売主は責任を負わなければなりません。

アフターメンテナンスの具体的な内容は？

アフターメンテナンスでは物件に問題がないかの点検を行います。また買主の要望やクレーム対応も含まれます。点検ではキッチンやトイレ、お風呂などの水回りから階段、屋根、床下、外壁など様々な箇所を確認するのが一般的です。機能性に不具合がないかをチェックし、事故を未然に防ぐための検査を行います。

もちろん不具合があれば修繕・改修を行います。定期点検は住宅メーカーによってどこまで無償で行うか差があります。中には有償でアフターメンテナンスを行う住宅メーカーもあります。

アフターメンテナンスを行うタイミングは？

住宅メーカーによって時期は異なりますが、基本的には物件の引き渡し後、３ヶ月、６ヶ月、１年、３年、５年のタイミングで行うケースが多いです。年に数回アフターメンテナンスを行う住宅メーカーもあれば、５年間で1度だけしかアフターメンテナンスを行わない住宅メーカーもあります。

工務店によってアフターメンテナンスを行うタイミングが違うので、購入前にあらかじめ確認しておきましょう。

アフターメンテナンスとアフターサービスの違いは？

上記でご紹介した通り、アフターメンテナンスは点検を行い、問題点があれば改修工事までを行うことを指します。専門的な業務になりますので、住宅メーカーの下請け会社や提携会社が行うことが多いです。

一方で、アフターサービスはお客様からの問い合わせに対応するサービスがメインです。基本的には住宅メーカーのスタッフが対応します。言葉が似ているので混合しないようしっかりと分けて覚えておきましょう。

なぜアフターメンテナンスをするべきなのか

アフターメンテナンスは住宅を購入する際、買主にとって大きなメリットの１つです。そんなアフターメンテナンスを住宅メーカーがするべき理由を３つご紹介します。

顧客との関係が続く

１つ目は顧客との関係性が続くためです。冒頭でも述べましたが、多くの人にとって住宅は人生でそう何度も購入するものではありません。人生で数度の機会だからこそ、買主は不安もありますし、可能な限り安心して購入をしたいものです。

アフターメンテナンスのサービスがあるだけで、購入側としては安心できますし、相談もしやすくなります。お客様とよりよい関係を築くためにもアフターメンテナンスを行うべきです。

仕事の紹介に繋がる

２つ目は仕事の紹介に繋がるためです。当たり前ながら購入したお客様に満足していただけないと、そのお客様から別のお客様を紹介して頂くことは難しいでしょう。反対に大変満足いただけるようなサービスや接客、そして引き渡し後も安心していられるようであれば、自然とお客様が周りに紹介してくれるケースもあります。購入後のサービスがあるのとないのでは満足度に影響がでますし、仕事の紹介に影響を及ぼすでしょう。

会社の評判に繋がる

３つ目は会社の評判に繋がるためです。引き渡し後のメンテナンス内容や、サービスが有料か無料かでも評価が大きく変わって来ます。お客様からの評価が高ければ当然会社の評判も良くなります。反対に、お客様からの評価が良くないと、会社の評判も中々上がっていかないでしょう。会社の評判を良くしていくためにも、引き渡し後のメンテナンスはしっかりと行いましょう。

信頼される工務店になる！アフターメンテナンスのポイント

ここまでアフターメンテナンスを行うべき理由を３つご紹介しました。最後にアフターメンテナンスを行う際のポイントを３つご紹介します。

メンテナンスの内容や期間を事前にお客様にお知らせする

１つ目はメンテナンスの内容や、メンテナンスを行う時期をあらかじめお客様に知らせておくことです。いきなりの訪問だとお客様が不在で住宅内の点検ができなかったり、またお客様が不信に思ったりと良い点はありません。

再度別日で訪問が必要になったりとお互い2度手間になる可能性もあります。あらかじめお客様にお知らせすることで、誠実で丁寧な印象を与えることができますので大切です。

自社でアフターメンテナンスの対応をする

２つ目は自社でアフターメンテナンスの対応をすることです。アフターメンテナンスとアフターサービスの違いでもご説明したとおり、メンテナンスを外部委託している住宅メーカーは多くあります。他社に任せきりだと情報の共有漏れや、お客様からの問い合わせ対応が遅れるなど、顧客満足度が下がる可能性があります。それらを防ぐために、できる限り自社でアフターメンテナンスの対応を行いましょう。

お客様と丁寧なコミュニケーションをとる

３つ目はお客様と丁寧なコミュニケーションをとることです。住宅の購入はお客様にとっても決して安くはない買い物です。お客様に納得してもらい、満足して購入いただくために丁寧なコミュニケーションは大切ですよね。アフターメンテナンスにおいても全く同じことが言えます。お客様に住宅を引き渡した後はフォローやサービスが疎かになっている工務店が多いため、それらに力を入れることで他店との差別化も図れるでしょう。

まとめ 

アフターメンテナンスの基本的な情報と、なぜ必要なのか、アフターメンテナンスを行う際のポイントをご紹介しました。物件の引き渡し後に行うアフターメンテナンス１つをとってもお客様の信頼や満足度は変わります。継続してお仕事を獲得するためにも細部までしっかり考え、お客様にとってよりよい工務店を目指しましょう。