社内メモの活用でお客様フォローを強化

• 社内メモは契約前から徹底
• 担当不在時でも安心！社内メモが引継ぎ資料になった
• オープンコミュニケーションができるようになり、トラブルが減った！

早速ですが、小田部さんは貴社でどんな役割を担われているのでしょうか。

小田部さん　お客様との接点活動、土地を探す担当になっています。4月には不動産部門を立ち上げることになったので、土地からのお客様を建築部門に繋げていくことが1番理想ではありますが、そこに向けて今準備をしているところです。

お忙しい時期ですね…。小田部さんは住宅業界に勤めてどのくらいなのでしょうか。

小田部さん　建築に2年です！

もともとは違う業界にいらっしゃったのですね。

小田部さんはい、元々OA機器業でコピー複合機やシステムなどを扱っている会社に勤めていたのですが、転職をして賃貸不動産の保証会社で営業をしていました。その不動産会社がM図建築工房と繋がりがあって、その一連でお世話になることになったのがきっかけです。

そうだったのですね！貴社の強みや特徴について教えていただけますか？

小田部さん　弊社は、注文住宅、フルリノベーション、店舗設計の3本柱を軸に活動しています。自社大工なので、設計やお客様とのやりとりをスムーズに現場に伝えられるだけでなく、お客様のご要望にも迅速に対応できる点はすごく強みなのかなと思っています。

新築とフルリノベーションを行った際の住宅の性能値がG2レベル、耐震性も制震ダンパーを設置しているのでその辺も強みかなと。あとは、長期優良住宅なので、長く住んでいただける家づくりをやってきています。長期優良住宅と高性能住宅だけでなく、意匠性にもこだわっているので、その辺はお客様にかなりいいねと評価いただいている点かなと思います。

なるほど。自社で全て設計から現場管理まで担われているのですね。1組1組のお客様としっかり向き合われている姿勢がお客様との信頼関係に繋がっているのですね。

小田部さん　そうですね。多分それが代表が求めてきていたことだと思うので。

提供しているエリアは、宮崎県のなかでもどの地域になりますか？

小田部さん　基本は、宮崎市、国富町、綾町で活動しています。弊社から車で1時間以内の距離で、何かあったときにすぐフォローができるよう努めています。

マイホムを導入したきっかけについて教えてください。

小田部さん　今までは個人LINEでやりとりをしていたのですが、途中から参加したいスタッフがいた時に昔の情報を遡ることができないので、履歴が分からない点と、長期的にデータや写真の保存がLINEはできないので気になっていました。あとは、個人LINEと業務連絡を分けたいというスタッフも多く、模索していた時に「マイホム」というサービスができて、タイミングがマッチしたのかなと思います。

なるほど。導入にあたって重視していたポイントはありますか？

小田部さん　社内と社外で分散化しているコミュニケーションを統一させたかったのと、言った言わない問題を防ぐために、相談の履歴が残せるかがポイントでしたね。また、図面データや重要書類など、今までだったらメールやLINEで送っていたものを、セキュリティが高いシステムで管理していきたい気持ちが強くありましたね。

マイホムは初めて入れるツールだったとのことですが、社内での反応はいかがでしたか？

小田部さん　今でも模索しながらやっているので、未だにITやDXに対して苦手意識を持っているスタッフはいます。ただ、お客様とのやりとりは全てマイホムでやると社内で統一しているので、だいぶ慣れてきてもらっているとは思います。

新しいスタッフ様が入社されたら、まずはマイホムの運用から慣れていただくなど、ルール化されているのでしょうか。

小田部さん　基本的にはそうですね。入社してすぐ説明はするのですが、後は部分的に教えています。設計は打合せに参加してもらうタイミングでやりとりを始めてもらい、スムーズにやりとりができています。今はだいぶLINE感覚で使えていて、みんなに馴染みやすいのかなと思います。

ありがとうございます！マイホムの運用管理は、どのように分担されているのでしょうか。

小田部さん　基本的には、私ともう1名の広報スタッフでマイホムを使っています。設計や積算が同じタイミングでプランニングにも入ってもらい、プランニングから申請までは設計・積算、その段階になると工務もメンバーの中に入れてやりとりがわかるような形にしています。案件の進捗具合で最初から追加するか途中から追加するかを決めていますが、契約書や申請関係などお客様に共有するデータはマイホム上にアップしているので、全スタッフが段階的に使っています。

貴社は特に、社内メモを上手く活用いただいているなという印象ですが、いかがでしょうか。

小田部さん　今までは紙にメモ書きしていたのですが、言った言わない問題をなくすためにも、あの時何を話したとか細かな部分まで、マイホム上に記録を残すように徹底しています。

例えば、私が不在の時でも、お客様とお話した内容や要望を社内メモに入れておくと、別のスタッフでも柔軟に対応ができるので、引継ぎがスムーズになりました。お客様先やイベント場所でも、マイホムにデータを入れておけば、今までの履歴や図面も振り返ることができるので、そういった面でも非常に便利だと思っています。

きちんとお客様とのやりとりを網羅したいと思っているので、社内メモは欠かさず活用していますね。

新機能がリリースされてからはレイアウトが結構変わったので、案件一覧で各工事ごとの工程や詳細が確認できるようになったのは楽ですね。まだ慣れていないので、つい昔のやり方に戻ってしまいますが、社内メモの存在感も今までより目につきやすくていいですね。

 ありがとうございます。社内メモを活用することで、お客様情報の可視化だけでなく、社内コミュニケーションも取りやすくなったのですね。

小田部さん　そうですね。オープンハウスを開催した時も、過去にオープンハウスに来ていただいたお客様は、どのような家族構成でどのようなお話をしたかを振り返ることができるので、そのような場面でも役に立っています。

契約前のお客様から活用いただいているのですね。

小田部さん　社内メモは契約前から徹底しています。お客様が増えてくると、お客様情報が煩雑になってきてしまうリスクもあるので…。そういったことがないように、メモの記録・管理は習慣化しています。

オープンハウスに来てくださったお客様には、どのように案内をしていらっしゃるのでしょうか。

小田部さん　実際のプランニングに入る前からマイホムを使ってもらうようにしていますが、弊社ともっと深くお付き合いをしていくのかなというタイミングを、私ともう1名の広報と見極めながら、アプリを案内しています。

実際、マイホムを利用しているお客様のお声や反応はいかがですか。

小田部さん　タイムラインで上棟式やイベントごとに写真を送ってコメントをつけると喜ばれます。特に20〜30代のお客様は、私たちがそういう写真を上げると、アプリに頻繁にログインされている気がしますね。

タイムラインはどのくらいの頻度で更新されているのでしょうか。

小田部さん　本当はこまめに更新していきたいのですが、まだ完璧には行えていないです。ですが、なかなか現場に来られないお客様には、上棟式や基礎工事が完了したタイミングで進捗状況を共有しています。

お客様としても、通勤や家事育児の隙間時間で自分の家の進捗状況を手軽に確認できるとやっぱり嬉しいですよね！マイホムを導入して、貴社で大きく変化したことはありますか？

小田部さん　文字で行動や履歴が残るので、お互いのコミュニケーションや情報を伝えやすくなったところです。電話だと伝えにくかったことも、建物のイメージなどスクリーンショットで手軽に伝えやすくなりました。お客様も仕事から帰ってきたタイミングでチャットで相談をいただいて、私たちも今のタイミングで返さないといけないとか、翌日に回答していいものか判断できるようになったので、お互いの時間でやりとりができるように改善されました。

落ち着いてコミュニケーションが取れるようになったのですね。今後、更にマイホムで力を入れて取り組んでいきたいことはありますか？

小田部さん　現場から社内に電話で問い合わせがかなりくるので、工事機能を活用し、もっと工務にも勧めていきたいと思っています。

私もそうなのですが、相談履歴を100%残せているわけではないので、これからのトラブル防止という観点も含め、今後も社内メモの強化に取り組んでいきたいと思っています。あとは、もう少し余裕を持ちつつ、お客様に喜んでもらえるようにタイムラインを充実させていきたいなと思います。

ありがとうございます！最後に、まだマイホムを知らない、マイホムを検討中の工務店様にメッセージをお願いします！

小田部さん　定期的なバージョンアップがあったり、仕様もどんどん新しくしていただいているので、今後も更に使いやすくしていただけるのかなと期待しています！体験したら非常に使いやすいツールだとわかっていただけると思います。逆に、マイホムさん側がもっと自信を持って勧めていただいても良いのかなと思います！

日々お客様から、私たちでも気付けなかったご意見やご要望をいただいているので、お客様にとってマイホムがより良いパートナーになれるよう、これからも精進していきたいと思いますので、引き続きよろしくお願いいたします！小田部さん、今回はありがとうございました！