顧客ファーストの総合不動産企業が辿り着いたお客様との信頼関係の築き方

• 総合不動産事業ならではの課題
• 賃貸や売買でもマイホムを最大限に活用！
•   マイホムはお客様を身近な存在にしてくれる

貴社の事業内容について教えてください。

田原さん　主な事業内容は総合不動産業です。弊社が賃貸の仲介をして、建物の管理をさせていただく会社なので、いわゆるマンションや一戸建て投資家様の管理も行っています。他には不動産を買い取り後、リノベーションをして商品をプロデュースし、販売する事業なども行っています。

田原さんは不動産や住宅業界のご経験が長いのでしょうか？

田原さん　約20年しております。

元々は賃貸専門の仲介会社にいまして、その会社の営業形態が1人営業というか、いろいろな営業マンが集まったような会社でした。企業というよりは、1人親方がみんな集まってきて、そこで各々自分たちの売り上げを上げていくという、かなり企業染みていない会社でした。

本当に昔の不動産という感じですね。

田原さん　そうですね。でも、そこは賃貸の会社だったので、高額な物件を扱っているところではなく、単身者様からファミリー様の、5万円から10万円くらいの世界の商売でした。僕の性格に合っていたというのもあるのですが、賃貸はすごく細かい仕事なんです。永遠と付き合いが続きます。売買とかよりもすごく細かな、お客様の信頼を得ないとできないような仕事です。不動産業界の中でも僕は究極の仕事だと思っているんです。ただ売買はどうしても、仲介で終わってしまいます。その後お会いすることがほとんどないことが多いです。ただ賃貸のノウハウがあったので、売買でも継続してお客様とのつながりを持つ方法を見出したんです。弊社はその後のアフターサポートを、弊社のお客様とか関係なく、サポートをし始めるというのがスタートです。そういったところに取り組みの重きを置くことで、お客様を大事にしていこうという精神でずっと行っています。

マイホムを検討したのはなぜでしょうか？

田原さん　何万人というお客様と出会ってきて、これまでの方法だと管理が難しくなってきたのがきっかけです。これまでは、オーナー様を管理するソフトウェアを購入してきましたが、顧客様を管理するソフトウェアはなかなか見つかりませんでした。様々なお客様がいる弊社では、一つのソフトウェアでオーナーや顧客様の情報を管理するのは厳しいと諦めていました。しかし、管理をしていかないと「お客様にご迷惑をかけてしまう」、「書類がすぐ見つからないことに余計な時間を取られたりなど、なんとか効率を上げたいという思い、より良いものをを探していたタイミングで、マイホムさんと出会うことができました。

お客様に向けたものではなく、社内管理用のツールだったんですね。

田原さん　そうです。（最初に入れたソフトウェアは）対お客様にも使えるのでしょうが、見にくい。お客様側からすると理解しがたい。だから、カスタマイズをすると相当な時間を要するかわりに、お客様に伝わるものになるのではないかと思ったのですが、そんな時間はありませんでした。もう誰も分からない、かなり勉強しないといけないソフトでした。その点マイホムのアプリは、とにかくシンプルだったので、僕だけじゃなくて、スタッフ全員が活用させてもらっています。なので、やっぱり意識は全然違いますね。

ありがとうございます！ちなみにマイホムは「新築」向けの認識はございましたか？

田原さん　そうですね。新築というか、工務店が使うものだという認識でした。

その上で、不動産や賃貸に使っていく決め手や、踏み込むことができたのはなぜでしょうか？

田原さん　元々は不動産しかやっていなかった会社ですが、弊社は工務店事業も4~5年前から行っており、工務店としてのツールが欲しかった、お客様とのつながりが欲しかったというのもありました。ただ、実際に導入して触っている間に、「あれ？これは別に工務店にこだわらなくていいんじゃないか？」というのが見えてきました。カスタマイズができるので、これは不動産の顧客管理もできるね、と僕の中で思い始めました。不動産にとどまらず、リフォームでも、賃貸でも、売買でも、なんでもいいんじゃないかなと。

なるほど。社内の中でマイホムを使えるようにするために工夫されたことはございますでしょうか？

田原さん　賃貸の営業スタッフに伝えているのは、電話反響とかメール反響、ポータルサイトで「家を探して欲しい」とお問い合わせが来るのですが、ファーストコンタクトの時点で、マイホムのアプリの招待メールを送ります。これは徹底しています。試していく中で、アプリというところの懸念が低いのが分かりました。それがお客様にとって必要かどうかはこちらで判断するのではなくて、興味があれば、インストールして、不要であればアンインストールするという時代だと思います。あとは、インストールさえしてもらえれば、利用してもらう工夫をするのは僕らの仕事です。どれだけ楽しいお知らせや、どれだけ素晴らしいお客様にとってのニーズに合う情報提供をするかというのが重要だと思います。弊社のホームページだという気持ちでマイホムでとにかく宣伝しています。

マイホムを使って便利な機能はありましたでしょうか？

田原さん　「チャット」は経営者視点で活躍しています。営業は、お客様の管理の数がひと月で30〜50件という数があるので、電話とメールでは追いきれなくなります。追客漏れ、お客様からの依頼を見落としてしまう、お部屋探しができなかった、返事が遅いゆえに温度感が下がってしまうなどが発生しやすいです。マイホムを導入したことによって、お客様とのつながりが持て、いわゆる1人で抱えなくて良くなったというのが、まず1つ大きかったです。スタッフが今日休みなんだと言うときに、僕が代わりに返信してあげることができます。実際に会社全体でマイホムを使っていることによって、お客様への対応の仕方が完全にスムーズかつ丁寧になってきました。スタッフが送っている文章構成とかも見えてくるので、こういうことを言ったらいけないとか、従業員の教育にも使えているかなという形です。だから、スタッフの文章がどんどん上手になっていきます。今まで見えていないところで、各々メールしていたので、どんな文章を送っているのか、チェックしやすくなりました。

スタッフ様の育成に活用されていらっしゃるのですね。

田原さん　そうですね。お客様への言葉遣いだったり、プロ意識など。お客様は何十万円、何百万円と言うお金を使って、売買で言うと何千万円のお金を使って不動産を求めていらっしゃいます。スタッフの「お客様へのおもてなしの心」や、「感謝の心」など、スタッフ不手際や、間違いを今まで以上に早い段階で気づいてあげられるようになりましたね。接客の質は向上できていると思います。

マイホムを貴社のホームページのような形でカスタマイズいただいているという事でしたが、賃貸や不動産とかの内容で行くと、今はどういう内容を発信されていたりしますか。

田原さん　基本的には、自社で管理している物件を入力してアップしています。リフォーム、リノベーション、賃貸物件、売買物件などを担当ごとに、物件をマイホムのアプリに掲載しています。ポータルサイトに掲載するわけではないので、弊社は「こういう事業をやっています」ということを常にお客様にアピールしているという状況を作れています。

MYホーム様の自社アプリのような形になっていくということですね。

田原さん　そうですね。このアプリは十人十色です。本当に企業によって色が変わると思います。何を載せるか自由なので。工務店の追客ソフトとして使ってくださいねという縛りだけであれば、導入しなかったかもしれないです。MYホームのお客様のすべてのお客様のためにあるサービスなので。それが僕の中で好印象です。他のサービスは、完全なるルールブックが決められて、それ以上がない。ポータルサイトであっても、枠の中で全てしないといけないのがネックだと感じています。マイホムは企業の努力次第ですばらしいものになります。

これから取り組んでいきたいことはございますか？

田原さん　一番実現しないといけないものは、賃貸管理をしているオーナー様の不動産の入力です。例えば、Aさんというオーナー様が投資物件を15件持っているとします。Aさんのマイホムのアプリに15件の物件を登録して、所有物件の管理をお客様で管理できるようにしたいです。賃貸管理の場合、かなり細かい報告があります。例えば、貸家で入居者からのリフォーム要望などが発生すると、今まではメールやLINEで、オーナー様に報告して、見積もりを提出して、オーナー様と打ち合わせをして、承諾をもらってリフォームをするまでかなりの時間を要します。マイホムでは、見積りや請求書を添付したり、写真や動画もすべて送れますから、オーナー様関連の書類などを一元化することによって、過去に何があったのかを全部残していけるというのがかなりのメリットです。過去の対応した内容や履歴が全部残っていくというのが、本当にオーナー様にとっても、弊社にとっても仕事が広がる一つかなと感じています。ちゃんと完了報告までできるので、そこに写真さえ残しておけば、何十年前に起こったことでも、昨日のことようにマイホムで確認できるのがすごい。メールを10年間遡るのは不可能なので。このアプリの素晴らしさは、その管理能力だと思います。

それは素晴らしい取り組みですね！

田原さん　SNSのように不特定多数の人に利用してもらうのではなく、マイホムのいいところは、ひと手間、ふた手間を、お客様のためにやってあげられるサービスです。僕たちがこんなことをやっているんだというだけではなくて、お客様のために不安を取りのぞけるサービスだと思っています。

ありがとうございます。ちなみに、マイホムに招待されたお客様の反応はいかがですか。

田原さん　アフターサービスや、アフターメンテナンスに行く時に、連絡をマイホムでとってから行くのですが、お客様からすると本当に身近な存在となっていて、すごいフランクな感じになってきましたね。お客様自身が構えずに、何かわからないことがあったときや、何か困ったことがあったときに、気軽に相談してくれます。この業界はクレーム産業と言われている以上、クレームと付き合っていかないと仕方がないのですが、クレームはお客様と近づける最高の局面だと思っています。そこをスムーズに、よりお客様の立場になって対応するために使用できるので最高です。

なるほど。クレーム処理もスムーズに対応できているのですね。

田原さん　そうですね。困ったことがあるとどうしても感情的になってしまうのが人間、マイホムを導入したことによりお客様の不安が軽減したことにより感情的になられる方は少なくなりました。以前は、メールを送っても「返事がない」とか、返信が1日、2日遅れただけでも「連絡がない」とかよくありました。お客様は5分以内に折り返しがなかったら「遅い」と思う人もいるわけですよね。メールや電話ではなかなか肌で感じられないことが多いのですが、スタッフからすると、クレームを受けると、どうしていいかわからないということが多いので、結果的に良い仕事ができなくなってしまう。マイホムでは、起こっている状況を把握してから、すごく冷静に返答ができるので、スタッフ自体、パフォーマンスが良くなってきたと感じています。

関係性が築けているということですね。

田原さん　そうですね。この前会ったお客様は、お知らせ配信とか、新しい物件が出たらちゃんと「見ているよ」と言ってくれます。

マイホムを検討されている方や、迷われている方に向けて一言お願いします。

田原さん　「お客様のために何かしてあげたい」という会社は非常にいいと思います。導入してから気づいたことは、本当にお客様のためのサービスだと思います。マイホムでお客様とつながっていることで、自社だけの不動産や住宅の情報をより早くお届けできます。最大限（使い方を）創意工夫したら、お客様にとって利用価値の高いサービスになると思います。

田原さん、今回はありがとうございました！