～営業・設計・工務のクロストークインタビュー～

各部署での変化に迫る！

• 営業任せになっていたやりとりを可視化することで、他部署でフォローできる領域が広がった
• 夫婦円満を守るツールにも！？
• お客様・スタッフともに家づくりを楽しめるようになった

初めに、事業内容と貴社ならではの強みを教えていただけますか。

下野さん　私たちは元々建築の設計事務所だったのですが、20年前にエコ・ビータという会社を立ち上げました。現在は売上高が5億までの会社に成長しました。事業の大半は、住宅の新築及びリフォームの工事が全体の9割以上の売上になっています。

毎年ばらつきはありますが、リフォームの調子が良いときは新築が低迷、新築の調子が良いときはリフォームが低迷してしまうことがあり、現在2億5000万円ほどの売上が新築ですね。
残りの1億5000万円～2億はリフォームとリノベーションの工事になっています。

リノベーションは、基本的に大型のリノベーションを行っており、提供エリアは、舞鶴・綾部・福知山で、福井県の嶺南の方も一部対応しています。

リフォームは不動産事業と非常に相性が良いのではないかということで、3年前くらいから不動産事業も始めています。不動産は、特に相続関係をベースに取り扱っています。私たちの強みは元々設計事務所というところだったので、コンサルティング部分はかなり重視しています。コンサルティングというのは、お客様に寄り添い、悩みをヒアリングして解決するという形です。価格で勝負をしたり、某工務店のように断熱に強いというような性能重視で販売しているわけではありません。
リフォームの場合も、耐震計算をしたり断熱計算をしたり、補助金の申請をサポートしながらお客様の思いを形にしていくのが弊社の強みではないかと思います。

ありがとうございます。マイホムを導入しようと思ったきっかけについても教えていただけますか。

下野さん　実は、当初社内には言わず導入しようと考えていました。セミナーで乃村さん（注、マイホムCEO）の話を聞き、非常に面白いサービスだなと思ったことがきっかけです。

当時は、なかなか顧客との繋がりを維持できる方法がなかったことや、工事先で元の図面がないとか仕様書がないとか、取扱説明書をすぐに確認できないなどの不便さを感じていたので、マイホムが解決してくれるのではないかと思いました。

私の独断で導入を決めてしまった部分はありますが、導入後はみんなでやっていこうと決め、最近はより上手く活用できる方法を模索しながら使っています。

マイホムを導入される前は、他に検討されていたツールなどもあったのでしょうか。

下野さん　他のサービスと比較していたわけではないですが、CRMについて何も手をつけられていないと気付くきっかけにもなりました。
某ソフトウェアやExcelなどを使っても、お客様の履歴確認や管理のしにくさを感じていました。そう思っていたときにマイホムと出会い、顧客満足度を高めるためのツールとしては非常に良いと思って導入しました。まだ19年目の会社ですが、顧客情報はどんどん更新されていくため、紙やExcelだとどこに何の情報があったか管理が行き届かなくなってしまうリスクを感じていました。将来的なことも見据えて、お客様が望んでいることや誰がどういう仕事をしているのかが見えるようにしていきたいと思ったことが1番のきっかけです。

当時、お客様とのコミュニケーションで、悩まれていたことや課題感はあったのでしょうか？

下野さん　新築は比較的若いお客様が多く、クレームは少ないと思います。リフォームの場合は、お客様の考えと現場への連携がうまくできておらず、思っていたものと違う仕上がりになってしまうこともありました。トラブルを解決しようというよりは、顧客満足度を高めていきたいというのが1番の目的でしたね。

お客様との関係値が高いのは素晴らしいことですね。今回は、下野さん以外のスタッフの方々にもご参加いただいておりますが、それぞれの担当部署をお伺いしてもよろしいでしょうか。

下野さん　高林と櫻井が弊社取締役です。高林は全体的な営業管理を担い、櫻井は工務全体の管轄をしております。新築の営業担当が後（うしろ）、リフォームの営業担当が中嶋、設計担当は神田で、新築とリフォーム双方のインテリアコーディネーター（以降IC）担当が神社（かんじゃ）になります。

本日はあらゆる部署の皆様にお集まりいただき、ありがとうございます。各部署で様々な視点があると思いますが、ぜひ皆様にもお話をお伺いできればと思っております。高林さん、櫻井さんから見た、マイホムのファーストインプレッションについてはいかがでしたでしょうか。

高林さん(営業責任者)　膨大なデータをマイホムにすべて集約でき、そのお客様に関するデータを1つにまとめられるところが印象的でした。コミュニケーションに関しても、今まではLINEで属人的なやりとりになってしまっていたのが、マイホムのチャットだと営業・設計・工務のやりとりが1度で確認できるため、メンバー全員でフォローできる点がすごく良いと思いました。

ありがとうございます。工務の視点として、櫻井さんはいかがでしょうか。

櫻井さん(工務責任者)　今まで工務は、毎週月曜日に1週間の工程スケジュールを紙で共有するという作業をやっていて。お客様との連絡も、営業担当者のスマホを使ってやりとりしていたので、営業が各部署との仲介役になりながらお客様に返信する形だったのですが、マイホムでそれが解決できるのはいいなと思いました。

それは大変でしたね…!お客様にアプリをご紹介していくうえでは、貴社から自発的にご案内していくようになると思いますが、その辺はハードルが高かったりなかなか登録が進まなかったりと感じた部分はありましたか？

後さん(営業)　契約後からお客様にマイホムをご登録いただいているので、登録が当たり前みたいな感じですね。携帯をお持ちでないご年配のお客様への案内は難しい部分もありますが、新築だとツールやアプリを日常的に使い慣れている若いお客様層が多いので、あまり抵抗はないように感じます。お客様から質問があれば、すぐに対応できるのがいいなと思いましたし、図面データや議事録、変更事項なども全て履歴に残り、都度お客様に共有できるため、言った言わないの揉め事がなくなったように感じます。

設計様からの視点としてはいかがでしょうか。

神田さん(設計)　お客様に質問をされたら、すぐに返信できるのがすごくいいと思いました。図面のデータや打ち合わせの内容をすぐにお客様に送信したり、変更になりましたということを議事録みたいなものを送れたり、後で「言った、言わない」の揉め事が、チャットにすればずっと履歴が残るので、そういう点ではすごく使いやすくなったなと思いました。

インテリアコーディネーター様からの視点としてはいかがでしょうか。

神社さん(IC)　最近の若いお客様は特に、自らネットで調べたりInstagramやYouTubeで勉強してこられたり、『こういうのがやりたい！』とイメージをしっかり持たれている方が多いので、お客様の立場からしても画像やイメージを気軽に共有できるのは便利だなと思います。

今は気軽にSNSで情報収集もできる時代ですからね。社内の情報管理としてはいかがでしょうか。

下野さん　建築部は会議をしたり、営業は建築担当者と密にコミュニケーションをとっていないとお客様との打ち合わせにずれが出てきてしまうので、そういう意味での社内共有はできているんですよね。

なるほど。組織体系などは、元々統制化されていたという感じなのでしょうか。

下野さん　そうですね。厳密に言うと、そういうことを今考えている段階です。

正直、私自身が最近マイホムを確認できていなくて、このインタビューのタイミングでいろいろ見返してみたら、やっぱりお客様によってばらつきがあるなと感じました。何を整理して何を保存していくのかという部分が完全にルール化できていないのが現状です。

最近少しずつ進めてもらってはいるのですが、過去にお引渡した物件と最近お引渡した物件などの保存状態が変わっているものもあり、その辺は社内で再度すり合わせをしていく必要があるなと思っています。自主検査に関しても、社内の検査と役所の検査があったら、社内検査もマイホムにしっかりと載せることで、お客様は『社内検査もしっかりやってくれているんだ！』とわかっていただけると思いますので。

これからもっともっとマイホムに情報を入れていくべきだと思いますね(笑)

ありがとうございます。マイホムを導入してみてお客様から喜んでいただける要素が増えたなど、そのような変化はございましたか。

下野さん　何かあったときにお客様からこちらへ連絡するのはなかなか抵抗があったかと思いますが、小さなお困り事から気軽に相談いただけるようになり、お客様自身も家づくりを楽しんでいただけたり、マイホームに対しても思い入れが深くなっているのではないかなと感じます。

櫻井さん(工務責任者)　お客様からの評判はすごくいいですね。近況報告もリアルタイムで受け取れるということと、夫婦間の言った言わない問題もなくなったと聞きます。今までは、旦那様に伝えていたことが奥様に伝わっていなかったとか、打ち合わせの時に奥様が言い出したことに対して、旦那様がそんなこと聞いていないとかのトラブルが多くありました。マイホムを導入してからはそのようなトラブルもなく、奥様と旦那様からそれぞれお送りいただいたデータもまとめてこちらから共有ができるため、お客様からも『自分の時間で確認ができてとても便利』と喜んでいただいています。

後さん(営業)　お客様も『これはどうなのかな！？』と気になったところも気軽に尋ねられますし、お引渡し後も『こういうことがあるんだけど、どうすればいいの？』など、お引渡し後もずっとご縁を大切にしていけるので、とても良いツールだと思いました。

引き渡し後も関係を保っていけるということですね。その他はいかがでしょうか？

神田さん(設計)　個人的にもすごくお客様と会話がしやすくなり、お客様が現場を見られたときに、『ここはどんな感じですか？』と気になる箇所を写真付きで送ってこられるようになったので、お客様からの疑問や指摘を受けたりしても、早期解決ができるようになったこともポイントですね。

神社さん(IC)　遠くにお住まいの方やお子様がいてなかなか現場を見に来られないお客様もいるので、設計担当や現場監督から工事の進捗状況を写真や動画で送ってあげると、『こんなに進んでいるんですね！』と感激してくださるお客様が多いです。

そのようなお声をいただけると弊社としてもすごく嬉しいです！先程、下野さんのほうから社内的にこれからルールを統制化していかなければならないとのお話もございましたが、不動産の顧客管理などはどのように管理されているのでしょうか。

下野さん　不動産管理については、スプレッドシートやExcelで管理しています。

不動産の場合は、最初の反響→その後の追客→契約の流れが一般的かと思いますが、やはりマイホムの1番得意なところは、契約後のお客様対応が優れていると思っています。不動産に関しては、どちらかというと1度きりのお客様がほとんどなんですよね。売却されたり購入されたり、集合住宅等を購入された方がリフォームをして、リフォームのお客様として付き合っていくことはあるのですが、それくらいの関係性で終わってしまいます。イメージとしては、商談に入ってから契約まで、契約以降から細かな書類をいろいろ共有していく感じでしょうか。

今はいろいろなソフトがあって、現場管理ソフトも利用したりしていますが、弊社がマイホムに求めるところは、ご縁があって契約になられたお客様に特化させ、いかに関係性を充実させていけるかだと思っています。

私がマイホムに求めることは、契約後のお客様やOBのお客様に対してどのようなアプローチを行い、どんな有益情報を提供できるかです。そこが簡単そうで難しい部分だと思うので、生涯顧客を培えていけるようなサービスをこれからもつくっていただけると嬉しいなと思います。

ありがとうございます。お聞かせいただいたお話やご意見は、今後の開発の参考として弊社一丸となって取り組んでいきたいと思います。下野さんをはじめ、インタビューにご協力いただいた皆様、ありがとうございました！